Hàng hư, hàng mất trên đường đi thì ai chịu, chịu bao nhiêu và đòi trong bao lâu? Đây là câu hỏi mà rất ít chủ hàng hỏi trước khi ký hợp đồng, nhưng lại là câu hỏi đầu tiên khi có sự cố.
Chính sách bồi thường của Công ty TNHH Vận Tải Project Shipping được công bố công khai để khách hàng nắm rõ trước khi giao hàng: trường hợp nào được bồi thường, trường hợp nào không, mức bồi thường tính theo căn cứ nào và quy trình khiếu nại gồm những bước gì.
Bài này viết cho chủ hàng, kế toán và bộ phận mua hàng: đọc 5 phút, biết chính xác quyền lợi của mình khi thuê vận chuyển.
Cập nhật 2026: từ 09/2026, Project Shipping áp dụng nguyên tắc “không đặt ngưỡng bằng tiền”: mọi yêu cầu bồi thường hoặc chia sẻ chi phí, dù nhỏ, đều do Ban Giám đốc trực tiếp xem xét và quyết định, không giao cho nhân viên kinh doanh tự thỏa thuận. Quy trình tiếp nhận khiếu nại được chuẩn hóa theo SOP nội bộ với 6 bước, phản hồi đầu tiên cho khách trong tối đa 2 giờ và đưa phương án giải quyết trong 24 đến 48 giờ. Với hàng dự án, hàng quá khổ quá tải, công ty khuyến nghị mua bảo hiểm hàng hóa cho 100% lô hàng giá trị lớn thay vì trông vào giới hạn trách nhiệm của đơn vị vận tải.
Chính sách bồi thường của Project Shipping áp dụng khi nào?
Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa của Project Shipping, việc bồi thường khi hàng hóa bị hư hỏng hoặc thất lạc được thực hiện theo từng trường hợp cụ thể. Các điều khoản này được ghi rõ trong mẫu hợp đồng vận chuyển để hai bên cùng nắm bắt trước khi giao hàng.
Project Shipping chấp nhận bồi thường trong các trường hợp sau:
- Thất lạc hàng hóa trong quá trình vận chuyển do Project Shipping trực tiếp quản lý.
- Hàng hóa hư hỏng trong quá trình vận chuyển do lỗi của Project Shipping hoặc nhà thầu phụ do Project Shipping thuê (xe, cẩu, kho bãi).
- Hàng giao chậm so với cam kết bằng văn bản mà nguyên nhân thuộc về Project Shipping, gây thiệt hại thực tế được chứng minh.
Tùy cấp độ và tính chất của từng sự cố, Project Shipping áp dụng mức đền bù hợp lý theo quy định pháp luật và hợp đồng, trên cơ sở thỏa thuận thống nhất giữa hai bên.
Các trường hợp Project Shipping không chịu trách nhiệm bồi thường và hoàn cước
Đây là phần khách hàng nên đọc kỹ nhất, vì phần lớn tranh chấp phát sinh từ những điểm này:
- Hàng đã được ký nhận đầy đủ, tình trạng bình thường tại thời điểm nhận: Project Shipping không chịu trách nhiệm với khiếu nại phát sinh sau thời điểm đó.
- Hàng đã được giao theo đúng thỏa thuận trong hợp đồng và người nhận không có ý kiến gì tại thời điểm nhận.
- Hàng hư hỏng do đặc tính tự nhiên của hàng hóa (rỉ sét, ẩm mốc, bay hơi, hao hụt tự nhiên) hoặc do đóng gói không phù hợp với phương thức vận chuyển.
- Thiệt hại gián tiếp, lợi nhuận bị mất, phạt hợp đồng với bên thứ ba phát sinh từ việc hàng mất, hư hỏng hoặc giao chậm.
- Không giao được hàng do lỗi của người gửi: sai địa chỉ, sai thông tin người nhận, chứng từ không hợp lệ.
- Sự kiện bất khả kháng theo quy định pháp luật: thiên tai, bão lụt, chiến sự, đình công, quyết định của cơ quan nhà nước.
- Khiếu nại gửi quá thời hạn quy định (xem mục quy trình bên dưới).
Lưu ý: kể cả khi rơi vào trường hợp miễn trách nhiệm, Project Shipping vẫn hỗ trợ khách hàng thu thập bằng chứng, làm việc với hãng tàu, cảng hoặc đơn vị bảo hiểm để giảm thiệt hại.
Mức bồi thường được tính như thế nào?
Số tiền đền bù không phải “muốn đòi bao nhiêu cũng được”. Pháp luật Việt Nam quy định giới hạn trách nhiệm của đơn vị kinh doanh dịch vụ logistics khá rõ:
| Căn cứ | Nội dung áp dụng |
|---|---|
| Hợp đồng vận chuyển | Ưu tiên áp dụng mức và cách tính bồi thường hai bên đã thỏa thuận bằng văn bản. |
| Nghị định 163/2017/NĐ-CP, Điều 5 | Nếu khách hàng không kê khai trước trị giá hàng: giới hạn trách nhiệm tối đa 500 triệu đồng cho mỗi yêu cầu bồi thường. Nếu đã kê khai trị giá và được đơn vị logistics xác nhận: giới hạn không vượt quá trị giá hàng hóa đó. |
| Luật Thương mại 2005, Điều 238 | Toàn bộ trách nhiệm không vượt quá giới hạn trách nhiệm đối với tổn thất toàn bộ hàng hóa; đơn vị logistics mất quyền giới hạn nếu cố ý gây thiệt hại. |
| Luật Thương mại 2005, Điều 237 | Các trường hợp miễn trách nhiệm: lỗi của khách hàng, khuyết tật của hàng hóa, làm đúng chỉ dẫn của khách, bất khả kháng, khiếu nại quá hạn. |
Bạn có thể tra cứu toàn văn Nghị định 163/2017/NĐ-CP tại cổng thông tin phổ biến pháp luật của Bộ Tư pháp.
Ý nghĩa thực tế cho chủ hàng: nếu lô hàng của bạn trị giá 3 tỷ đồng mà không kê khai trị giá và không mua bảo hiểm, mức bồi thường tối đa theo luật chỉ là 500 triệu đồng. Đó là lý do Project Shipping luôn hỏi trị giá hàng ngay từ bước báo giá.
Bảo hiểm hàng hóa: cách bảo vệ lô hàng giá trị lớn
Với hàng máy móc, thiết bị dự án, hàng quá khổ quá tải, giới hạn trách nhiệm của đơn vị vận tải gần như không bao giờ đủ bù đắp giá trị hàng. Bảo hiểm hàng hóa là lớp bảo vệ thứ hai và là lớp quan trọng nhất.
| Tiêu chí | Không mua bảo hiểm | Có bảo hiểm hàng hóa |
|---|---|---|
| Mức bồi thường tối đa | Giới hạn trách nhiệm theo luật hoặc hợp đồng | Theo số tiền bảo hiểm (thường bằng 100% hoặc 110% trị giá hàng) |
| Rủi ro được bảo vệ | Chỉ khi chứng minh được lỗi của đơn vị vận tải | Rủi ro trên đường theo điều kiện bảo hiểm đã mua, kể cả nhiều trường hợp bất khả kháng |
| Thời gian nhận tiền | Phụ thuộc kết quả điều tra và thương lượng | Theo quy trình giám định của công ty bảo hiểm, có hồ sơ chuẩn |
| Chi phí | 0 đồng | Phần trăm nhỏ trên trị giá hàng, tùy loại hàng, tuyến và điều kiện bảo hiểm |
Project Shipping hỗ trợ khách hàng mua bảo hiểm hàng hóa cho từng lô, đặc biệt là vận chuyển hàng siêu trường siêu trọng và hàng dự án đi đường biển. Khi có bảo hiểm, chính sách bồi thường của công ty và bảo hiểm bổ sung cho nhau: bên bảo hiểm chi trả theo đơn bảo hiểm, Project Shipping chịu trách nhiệm phần lỗi thuộc về mình.
Quy trình khiếu nại và bồi thường tại Project Shipping
Quy trình dưới đây áp dụng cho mọi loại hàng, từ container thường đến hàng OOG:
- Ghi nhận tại chỗ khi nhận hàng. Người nhận kiểm tra tình trạng bên ngoài trước khi ký. Có dấu hiệu bất thường thì ghi rõ vào biên bản giao nhận, chụp ảnh, quay video, không ký “hàng nguyên vẹn” theo thói quen.
- Thông báo cho Project Shipping. Gọi hotline hoặc nhắn Zalo ngay trong ngày, gửi email xác nhận sau đó. Theo Luật Thương mại 2005, đơn vị logistics được miễn trách nhiệm nếu không nhận được thông báo khiếu nại trong 14 ngày kể từ ngày giao hàng, nên đừng để quá hạn.
- Điều tra và phân loại trách nhiệm. Bộ phận chăm sóc khách hàng thu thập chứng từ, làm việc với tài xế, cẩu, kho, hãng tàu và phân loại: lỗi của Project Shipping, lỗi nhà thầu phụ, lỗi khách hàng, bất khả kháng hay chia sẻ lỗi.
- Trình Ban Giám đốc quyết định. Mọi đề xuất bồi thường đều do Ban Giám đốc phê duyệt, không phân biệt giá trị lớn hay nhỏ.
- Phản hồi chính thức bằng văn bản. Khách hàng nhận kết luận trách nhiệm, phương án bồi thường và thời gian thực hiện.
- Thực hiện và đóng hồ sơ. Hai bên ký biên bản giải quyết khiếu nại. Project Shipping ghi nhận nguyên nhân gốc rễ vào sổ lỗi nội bộ để không lặp lại.
Hồ sơ yêu cầu bồi thường cần chuẩn bị:
| Chứng từ | Mục đích |
|---|---|
| Biên bản giao nhận có ghi tổn thất, chữ ký tài xế và người nhận | Chứng minh tổn thất xảy ra trước khi giao |
| Ảnh, video hiện trường (có thời gian) | Bằng chứng tình trạng hàng |
| Hóa đơn, hợp đồng mua bán, packing list | Xác định trị giá và số lượng hàng |
| Chứng thư giám định (nếu tổn thất lớn) | Xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại độc lập |
| Văn bản yêu cầu đền bù nêu số tiền và căn cứ | Cơ sở để hai bên thương lượng |
Có lô hàng cần vận chuyển an toàn, muốn rõ điều khoản bồi thường và bảo hiểm trước khi ký? Gửi loại hàng, trị giá và tuyến đường, Project Shipping tư vấn phương án vận chuyển kèm điều khoản trách nhiệm và bảo hiểm phù hợp trong 30 phút, miễn phí.
Lưu ý riêng với hàng quá khổ quá tải, hàng dự án
Với hàng OOG (quá khổ, quá tải), rủi ro tập trung ở ba khâu: cẩu nâng, chằng buộc và tuyến đường. Vì vậy, điều khoản trách nhiệm của Project Shipping cho nhóm hàng này gắn liền với các điều kiện kỹ thuật:
- Khách hàng cung cấp đúng kích thước, trọng lượng, vị trí trọng tâm và điểm móc cẩu. Sai số liệu đầu vào là nguyên nhân phổ biến nhất dẫn đến tranh chấp trách nhiệm.
- Project Shipping khảo sát hiện trường, lập phương án lashing và xin giấy phép lưu hành theo Thông tư 12/2025/TT-BXD, sửa đổi bởi Thông tư 19/2026/TT-BXD. Các cảng đều không chấp nhận hàng quá khổ cao hơn giấy phép dù 1cm, không quá tải dù 1kg, nên số liệu phải chuẩn từ đầu.
- Lô hàng giá trị lớn nên mua bảo hiểm hàng hóa trước ngày xếp hàng; Project Shipping hỗ trợ thủ tục.
- Sự cố trên đường (lật, va chạm, hư hỏng do cẩu) được xử lý theo quy trình ứng phó sự cố nội bộ: giữ nguyên hiện trường, chụp ảnh, báo bảo hiểm và khách hàng ngay, không che giấu.
Quy trình xin phép và các bước chuẩn bị được mô tả chi tiết trong bài thủ tục vận chuyển siêu trường siêu trọng.
Câu hỏi thường gặp về chính sách bồi thường
Hàng hư hỏng khi vận chuyển thì được bồi thường bao nhiêu?
Theo mức thỏa thuận trong hợp đồng. Nếu hợp đồng không quy định và khách không kê khai trị giá, giới hạn trách nhiệm theo Nghị định 163/2017/NĐ-CP là tối đa 500 triệu đồng mỗi yêu cầu. Kê khai trị giá hoặc mua bảo hiểm sẽ nâng mức bảo vệ lên đúng giá trị hàng.
Phải khiếu nại trong bao lâu kể từ khi nhận hàng?
Ghi nhận ngay khi nhận hàng và thông báo cho Project Shipping trong vòng 14 ngày kể từ ngày giao hàng. Quá hạn này, theo Luật Thương mại 2005, đơn vị logistics được miễn trách nhiệm.
Giao hàng chậm có được bồi thường không?
Có, nếu thời gian giao được cam kết bằng văn bản, nguyên nhân chậm thuộc về Project Shipping và khách chứng minh được thiệt hại thực tế. Chậm do tàu delay, tắc cảng, thiên tai hoặc chờ giấy phép của cơ quan nhà nước thuộc trường hợp bất khả kháng.
Đã mua bảo hiểm hàng hóa thì Project Shipping còn phải bồi thường không?
Công ty bảo hiểm chi trả theo đơn bảo hiểm trước, sau đó có quyền yêu cầu bên gây lỗi hoàn trả. Project Shipping vẫn chịu trách nhiệm phần lỗi thuộc về mình theo giới hạn pháp luật và hợp đồng.
Hàng mất một phần thì tính đền bù thế nào?
Tính theo tỷ lệ phần hàng bị mất trên trị giá kê khai hoặc hóa đơn, trong giới hạn trách nhiệm. Cần packing list và biên bản giao nhận ghi rõ số lượng thiếu để làm căn cứ.
Cần báo giá vận chuyển kèm điều khoản trách nhiệm rõ ràng? Project Shipping chuyên hàng máy móc, thiết bị, container Flat Rack, Open Top, hàng siêu trường siêu trọng. Gửi thông tin lô hàng, nhận phương án và báo giá trong 30 phút.
